ИИ перестраивает ритейл: компании ищут новые точки соприкосновения с клиентом

EXPANSIÓN и BBVA собрали в Барселоне руководителей Heura, Worten и Volkswagen, совпавшую с международным конгрессом Shoptalk Europe.

Сессия была открыта Ольгой Эскрюй, директором раздела “Soluciones de Empresas e Instituciones” BBVA в Каталонии, и велась футуристом Мигелем Хименезом.

В ходе встречи BBVA представил карту напряжений, сформированную на основе 2 500 наблюдений. В ней выделено более ста напряжений, разбитых по пяти категориям: «обнаружение продукта», «пространство продаж», «работа и персонал», «доверие клиентов» и «продвижение».

Марк Колом, главный исполнительный директор Heura Foods, прогноза­рил, что к 2040 году более 90 % потребления в области питания перестанет зависеть от узнаваемых брендов, поскольку новые поколения будут ориентироваться на происхождение и устойчивость продуктов.

Фернандо Сильес Марти́n, директор по цифровому маркетингу Worten в Испании, отметил, что компания пока управляет рекламным трафиком через Google, поскольку пока нет эффективных инструментов ИИ, переводящих её исходящий трафик в продажи. Он также запомнил, что в 2021 году Worten закрыла половину магазинов в Испании и передала их MediaMarkt, однако в Португалии сеть составляет около 120 точек.

Педро Матеос, директор по клиентскому опыту и цифровой трансформации Volkswagen, подчеркнул, что в автомобильной отрасли число визитов в дилерский центр снизилось с трёх до одной, так как большая часть решения принимается онлайн. Он отметил, что финан­си­рование и послепрод­ажный сервис, в значительной степени прод­ви­жен­ные банками, теперь являются «бу­л­ем» окончательного выбора.

Все три руководителя договорились, что ключевой фактор в переходе к новой модели — это доверие. Они отметили важность прозрачности цепочек поставок, обучения персонала и справедливого ценообразования при персонализации, чтобы избежать репутационных рисков.

В завершение сессии обсуждались риски полагаться на ограниченное число поставщиков ИИ‑инфраструктуры, а также необходимость постоянно снабжать ИИ «оригинальным» индустриальным знанием.

Эта встреча показала, что, хотя ИИ меняет характер покупки, эффективный контакт человека с клиентом остаётся критическим активом для брендов.

Оригинал: https://www.expansion.com/economia/2026/07/03/6a47004ee5fdeafb138b456d.html